까다로운 아마존의 리뷰 요청 정책- 정답은 생각보다 가까운 곳에 있다?

아마존 셀링을 하다 보면 리뷰의 중요성을 거듭 깨닫습니다. 리뷰의 갯수와 판매량은 항상은 아니더라도 확실히 양의 상관관계에 있는 듯합니다. 특히 긍정적인 리뷰가 더 그렇습니다.

워낙 판매에 중요한 영향을 미치는 요소인지라 많은 셀러들이 부정행위를 사용해서라도 리뷰를 더 확보하려고 하고, 때문에 아마존 내에서도 리뷰를 달아 달라고 소비자에게 제안 또는 강요하는 행위에 대해 매우 엄격합니다. 계정 정지의 가장 큰 주범이라고 보아도 과언이 아닐 겁니다.

제품 판매를 하다 보면 패키징이 소비자의 눈을 사로잡고 구매로 이어지게 하는 데 정말 큰 영향을 미친다는 것을 알게 되실 겁니다. 패키징에 관심을 가지게 되면 자연스럽게 ‘인서트’에 관심이 가기 마련입니다. 인서트는 예능에서 음식 사진 찍을 때 쓰는 거 아니냐 구요? 아마존에서 인서트란 무엇인지, 그리고 어떻게 사용하는지 DOs and DON´Ts 들을 알아보겠습니다.

인서트란?

이커머스에서 인서트란, 실물 포장재 안에 제품 외에 추가해 넣는 무언가를 말하는데, 쿠폰이나 땡큐 메세지가 담긴 종이일수도, 제품 사용 설명서일수도, 새로 출시한 제품의 샘플일수도, 작은 기프트일 수도 있습니다. 판매자가 소비자에게 오프라인으로 한걸음 더 다가가 ‘제품을 구매해줘서 고맙다’라며 인사를 건네는 방법 중 하나이죠. 어떻게 보면 소비자가 받는 제품에 대한 첫인상이고, 잘 이용한다면 소비자의 만족도와 재구매를 상승시킬 수 있는 방법입니다. 농담을 보태면 일종의 아부라고 할 수 있을 듯 합니다.

아마존에서는 많은 셀러들이 이러한 인서트를 소비자에게 특정 ‘액션’을 유도하는 데 사용합니다. 그것이 리뷰가 될 수도 있겠고, 새로 런칭 된 제품의 구매, 사이트 방문, 인스타 팔로우가 될 수도 있습니다. 샘플이나 쿠폰 등, 조그마한 성의까지 포함했다면 효과는 더할 나위 없겠죠. 이렇게 효과 있는 방법에 어떤 문제가 있어 아마존이 심하면 계정을 정지까지 시키는 것일까요?

 인서트 예시

마존의 리뷰 정책

아마존은 클린한 고객 경험을 만들기 위해 굉장히 많은 노력을 기울입니다. 그 중 하나가 가짜 리뷰 필터링인데요, 이전 글에서 언급하였듯 구매 건수 대비 리뷰 비율을 측정해 리뷰어에게 점수를 매기기도 하는 등 많은 인력과 기술력을 기울여 판매자가 리뷰를 조작할 수 없도록 막고 있죠.

조작까지는 아니더라도 리스팅을 더 키우기 위해서 리뷰 확보는 필수입니다. 때문에 많은 아마존 셀러들이 리뷰를 유도하기 위해 이메일과 인서트를 자주 사용합니다. 아마존 구매 경험이 있으신 분들은 구매 버튼을 누르자마자 판매자에게띠링하고 이메일이 오는 것을 보셨을 텐데요, 아마존 등 이커머스 판매자들을 위한 다양한 자동 이메일 툴들이 시장에 나와 있고 이는 구매 현황에 따라 판매자가 다른 메세징을 할 수 있도록 도와줍니다.

 뷰 요청 관련 정책

최근 아마존의 정책 변화로 인해 별도의 대가를 제공하지 않더라도 패키징 또는 박스 인서트를 사용해 리뷰를 작성해 달라고 유도하는 행위가 금지되었습니다. 물론 아마존은neutral’하게, 즉 리뷰를 대놓고 유도하는 것이 아닌 이상 피드백을 달라고 넌지시 말하는 행위는 금지하지 않습니다만 이 경계는 꽤 아슬아슬하고 모호하기 때문에 되도록이면리뷰라는 말은 직접적으로 넣지 않는 것이 좋습니다.

또한 셀러가 부정적인 리뷰를 남기는 것을 방지하기 위해 대신 직접 연락을 달라고 하는 것도 안 됩니다. 이렇게 강화된 리뷰 관련 정책 때문에 경쟁사가 이러한 위반 내용을 찾아 아마존에 제보하기도 쉬워졌고, 만일 제보된다면 내 리스팅에 꽤 강력한 제동이 걸리겠죠.

참고아마존 리뷰 관련 Q&A

그렇다면 어떻게 해야 할까

리뷰 요청을 불허하는 대신, 셀러센트럴의 Order Info 창 내에 리뷰 버튼이 생겼습니다. 버튼을 누르면 아마존에서 직접 소비자에게 리뷰 요청 메일을 보내게 됩니다. 비용도 따로 들지 않습니다. 너무 리뷰 유도가 이슈가 되니, 아마존에서 직접 고객이 부담스러워 하지 않을 정도의 허용 가능한 리뷰 요청 메세지를 만들어 제공을 하게 된 것 같네요. 이 기능을 사용하면 별도로 고객에게 재확인차 팔로업 메세지를 보내지 못합니다. 판매자가 구매자에게 스팸 문자를 여러 개 보내는 것을 원천적으로 차단했습니다이 버튼을 누르게 되면 소비자는 이런 메일을  받게 됩니다:

 

오더마다 버튼 일일히 누르기 귀찮은데

이 기능은 정책 위반을 하기 쉬운 리뷰 유도를 아마존이 직접 담당함으로써 계정 정지의 위험이 적어지게 하지만 한편으로는 굉장히 번거로운 작업입니다. 셀러센트럴에 접속, 로그인해 오더 메뉴로 가서 매니지 오더 메뉴로 간 다음 오더 번호를 하나하나 클릭해 리뷰를 요청해야 하기 때문이죠.

이러한 번거로움을 해결하기 위해 Helium 10이라는 업체에서 리뷰 자동화 툴을 출시했습니다. Chrome Extension으로 기능을 켜면 ‘Request Review for This Page’라는 버튼이 생기고, 페이지 단위로 한꺼번에 리뷰 요청을 처리할 수 있게 된 것이죠.

최근 기능 추가로 인해 기존의 Helium 크롬 익스텐션 외에도 여기 에서 별도의 Seller Assistant 크롬 익스텐션을 또 설치해야 하니 참고해 주세요!

아직 Helium 계정이 없으신 AMZ Insider 커뮤니티 멤버분들은 AMK10이라는 코드를 사용하면 10% 할인도 가능하니 참고해 주세요!

마치며

리뷰가 늘어나는 만큼 판매도 느는 것을 직접 눈으로 보게 된다면 리뷰를 돈을 주고 사는 등 부정행위에 대한 강력한 욕구를 느끼게 되실 것입니다. 조금만 규정 위반을 한다면 눈 앞에 있는 판매량 상승을 거머쥘 수 있을 듯한 느낌 때문이겠죠. 하지만 롱런을 위해서는 이러한 유혹을 피하고 최대한 경쟁 셀러에게 꼬투리 잡힐 만한 요소틑 피하시는 것이 좋습니다. 우리 모두 오래오래 승승장구 하는 날까지, 응원하겠습니다!